Vidste du at ord kun udgør 7% af vores kommunikation?
Det er da værd at tænke over i en tid, hvor det meste af vores kommunikation består af tekstkanaler som e-mail, chat og andre forums. Kropssprog udgør 55% og selv om det ofte er lettest at ”læse” den man kommunikerer med hvis det foregår ansigt til ansigt, så kan det være svært at praktisere i en travl hverdag. Telefonisk kontakt er derfor det næstbedste. Her mangler man ganske vist kropssproget, men i modsætning til kommunikation via tekst, bibeholder man betoning, som faktisk udgør hele 38%. Begge deltagere har her via samtale tovejskommunikation med det samme og det kan gøre dialogen mere effektiv og at begge parter føler sig hørt.
Styrk kunderelationerne
Man overser nemt den telefoniske kundekontakt, i en verden hvor vi benytter mange andre former for skriftlige kommunikationskanaler, som e-mail, chat og andre forums. Men står en kunde med et akut behov for kontakt, er det ofte her man kan gøre den største forskel. En kort responstid, en rolig og venlig velkomst og et imødekommende menneske i den anden ende kan få en kunde til at føle sig hørt og taget hånd om. Og dette vil i sidste ende også afspejle sig tydeligt på både kundetilfredshed og bundlinje.
Brug derfor trygt telefoni til at forbedre kunderelationer og ikke mindst være til rådighed når kunden har behov for at komme i kontakt. Bliver kunden modtaget af en telefonsvarer, er det vigtigt den giver kunden den modtagelse som afspejler jer. F.eks. med en velkomstbesked om at I tager telefonen om et øjeblik eller et svar uden for åbningstid med hvordan kunden ellers kan komme i kontakt med jer. Det giver tryghed og det giver gode relationer.
Har du bagefter behov for at bekræfte det, I netop har aftalt under samtalen, er det god skik at sende en mail. På den måde har I også begge mulighed for at gemme det på tekst hvis I senere skal have genopfrisket det aftalte.
Benytter du telefonen til at kontakte kunder er der nogle parametre du skal være opmærksom på
Ring på det tidspunkt hvor det er mest sandsynligt at du forstyrrer mindst.
Ring ikke ud hvis du er i dårligt humør, det afsløres i din stemme.
Præsenter dig tydeligt med dit fulde navn og hvor du ringer fra.
Forbered dig til samtalen, hvem skal du tale med og hvad er årsagen til kaldet.
Vær ikke forudindtaget, rens din hjerne for hvad du tror kunden vil sige og lyt.
Kommuniker i et let og positivt sprog.
Lad altid den anden part tale ud uden at afbryde. Tovejskommunikation fungerer ved at begge parter bliver hørt.
Ingen er ufejlbarlige og drejer det sig om en reklamation eller lignende, så sig ”det er vi kede af, lad os finde en fælles løsning”
Find en fælles løsning og bekræft på mail, hvad I har aftalt.
